고객의 성공을 위해 직원을 운전석에 앉히는 가이드

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고객의 성공을 위해 직원을 운전석에 앉히는 가이드

 

고객 경험(CX)은 지난 몇 년 동안 비즈니스의 주요 우선순위가 되었으며, 2022년 또한 예외는 아닐 것입니다. 중요한 것은 고객이 더 이상 비즈니스 오퍼링이나 가격을 기반으로 한 브랜드에 대한 충성도를 높일 수 없다는 것입니다.

 

대신, 그들은 품질과 서비스를 손상시키지 않고 증가하는 수요를 충족시킬 수 있는 회사로 돌아가는 것을 선호합니다.

 

꽤 흥미로운 것은, 매년 10억 달러를 버는 기업들이 CX에 투자한 지 3년 이내에 평균 7억 달러를 추가로 벌어들일 수 있다는 연구 결과가 나왔습니다.

고객이 귀사의 제품이나 서비스를 얼마나 많이 사용했든 긍정적인 경험을 제공하고 수익을 높이기 위해서는 고객의 엔드 투 엔드 구매 여정을 개선하는 것이 필수적이라는 것은 당연합니다. 자세히 설명해 드릴게요.

 

CX를 개선하면 브랜드와 함께 하는 동안 고객을 참여시켜 고객 유지율을 개선하고 고객 충성도를 얻을 수 있습니다. 신규 고객을 유치하는 비용이 기존 고객을 유지하는 것보다 더 높은 것으로 알려졌습니다. 따라서 그것은 당신의 수익에 직접적인 영향을 미칩니다.

 

고객 체험

 

고객의 입장을 바꿔서 걸어갑니다.

CX 리더는 회사 전체에 걸쳐 고객 중심 접근 방식을 개발해야 합니다. 고객 제일주의 비즈니스를 구축할 때는 디지털 전환을 수용하고 성공을 달성할 수 있는 옴니채널 툴을 통해 직원에게 권한을 부여해야 합니다.

 

직원들의 참여는 당신의 브랜드의 성장을 가속화합니다. 하지만 대부분의 경우, 브랜드들은 그들이 흥미를 가질 수 있도록 충분히 할 수 없습니다.

 

갤럽 보고서에 따르면 전 세계 직원 평균 참여율이 22%에 불과해 직원 이직률이 급증하는 주요 원인이라고 합니다. 따라서 비즈니스 결과를 개선하기 위해 운영 방식을 전략적으로 변경해야 합니다.

 

고객 이탈률이 높으면 우수한 고객 서비스를 제공할 수 없습니다. 귀사는 귀사에서 충성스러운 부분을 차지할 수 있는 구체적인 단계를 밟아야 합니다. 다음 절에서 자세히 설명합니다.

 

“사람 우선” 성장 전략입니다.

 

당신의 직원들은 고객들이 당신의 브랜드와 접촉하는 첫 번째 인간화된 지점입니다. 따라서 고객과의 관계를 전환하기 위해서는 그들을 잘 보살펴야 합니다.

 

특히 지난 18개월 동안 기업들은 다양한 변경 관리 모델을 구축하여 해당 부문의 변화에 대처하는 동시에 직원들이 고립 상태로 후퇴하면서 주의, 우려 및 공감으로 새로운 고객 요구를 충족하도록 지속적으로 보장했습니다.

오늘날의 의식 있는 소비자 문화에서, 구매 결정은 브랜드가 직원들을 얼마나 잘 대하는가에 의해 영향을 받습니다. 모든 비즈니스 리더는 직원들이 그들의 고객이 대접받기를 원하는 대로 대해야 한다는 것을 깨달아야 합니다.

 

직원이 제때에 필요로 하는 사항을 충족하면 고객에게 보답할 수 있는 즐거운 경험을 제공할 수 있습니다. 직원을 우선시하는 것은 옳은 일일 뿐만 아니라 단순히 좋은 사업입니다.

 

Harvard Business Review의 서비스 수익 체인 개념은 직원 만족도와 고객 충성도를 이 체인 양쪽 끝에 있는 기업의 제품 수익성에 연결합니다.

 

서비스 수익 체인입니다.

 

그것은 어떻게 직원의 만족이 브랜드의 수익성과 재정적 성공을 위한 고객 충성으로 이어지는지를 보여줍니다. 간단하게 들리겠지만, 이 프로세스는 고객과 직원의 성공을 전략적으로 달성하기 위해 프로세스를 조정해야 합니다.

결국 직원 만족도는 주로 직원들이 고객에게 제대로 전달할 수 있는 양질의 지원 정책 및 서비스에서 비롯됩니다. 조정은 직원들에게 명확한 지침과 최선의 지원을 제공함으로써 이루어져야 합니다.

 

고객의 성공을 달성하기 위해 직원의 성공을 개선하는 6가지 팁입니다.

 

튼튼한 회사는 이미 훌륭한 고객 관계를 맺고 있을 것입니다. 하지만 직원들 역시 똑같이 만족하고 행복해질 때까지 그것은 이루어질 수 없습니다.

 

만약 당신이 직원들과의 관계를 개선할 기회를 끊임없이 찾고 있지 않다면, 그들은 당신이 그들을 신경 쓰지 않는다고 생각할 것이고, 따라서 회사를 그만두세요. 다음은 직원의 성공을 효과적으로 보장하는 방법입니다.

 

1. 단순하지만 풍부한 경험을 제공합니다.

 

고객과 마찬가지로 직원들도 회사와의 여정 전반에 걸쳐 일관되고 화합적인 경험을 기대합니다. 그들은 부서 간에 역할 및 정보를 원활하게 양도하기를 바랍니다. 예를 들어, 내부 프로세스를 간소화하면 업무 부담이 줄어듭니다.

 

또한 문제를 보다 신속하게 해결하여 고객과의 상호작용을 개선합니다. 부서 또는 기능 간의 양도를 통해 서비스 격차를 줄이고 제공 프로세스를 가속화하여 고객의 불만을 피할 수 있습니다.

 

프로세스가 단순해짐에 따라 직원의 생산성과 행복도가 12% 높아집니다. 결과적으로, 귀사의 브랜드가 경쟁사를 20% 능가할 수 있도록 지원합니다.

2. 가능한 한 프로세스를 수정합니다.

 

고객들은 일이 잘못되면 재빨리 반응합니다. 그들은 회사를 가리키기 전에 고객 지원 요원과 그들의 팀을 비난합니다.

 

직원들은 업무 프로파일의 일부로 문제를 해결할 수 있도록 되어 있지만, 운영의 비효율성으로 인한 반복적인 불만 사항은 직원의 사기를 떨어뜨리고 좌절감을 줄 수 있습니다. 그것은 장기적으로 그들의 생산성이나 당신 회사에 좋지 않습니다.

 

따라서 직원들이 회사와 회사가 제공하는 서비스를 자랑스럽게 여기도록 하세요. 시스템에서 자주 발생하는 문제를 해결하여 리소스 낭비를 줄이고 비효율성을 제어합니다.

 

우수성에 대한 직원의 욕구를 충족시키는 것은 전반적인 고객 경험에 큰 영향을 미칩니다. 긍정적인 직원 경험을 제공하는 기업 중 상위 25%에 속하는 기업은 자산 수익률이 3배, 매출 수익률이 2배라고 보고했습니다.

 

3. 직원들을 존중과 공감으로 대하세요.

 

공감은 감정지능의 필수적인 요소입니다. 조직 전체에 다른 사람의 감정을 배려하는 문화를 심어주세요. 직원들은 관여하지 않는다고 느끼면 귀사와 함께 일하는 긍정적인 경험을 하지 못할 것입니다.

 

연구 결과에 따르면 92%의 직원이 공감 능력이 기업에서 저평가되었다고 느끼는 반면 95%는 공감 능력이 있는 회사와 관계를 유지할 가능성이 더 높습니다. 심지어 고객의 63%는 개인의 가치와 신념에 따라 브랜드를 구매하는 것을 선호한다고 말했습니다.

 

4. 고객의 필요에 따라 성공을 조정합니다.

 

기업의 성공이 지속 가능하려면 직원들이 고객의 목표에 맞춰야 합니다. 항상 양측의 개념 사이에 명백한 연관성이 있는 것처럼 보이지는 않지만, 비즈니스 리더는 고객 만족을 달성하기 위해 목표를 재정의해야 합니다.

 

브랜드는 운영을 지속하는 것 외에도 제품이나 서비스에 대한 고객의 만족을 보장해야 합니다. 가치에 대한 고객의 관점에 따라 프로세스를 단순화하고 직원의 성공 상황에 대해 개략적으로 설명할 수 있습니다.

 

그것은 고객의 요구에 부응하고 만족스럽게 전달하기 때문에 직원들에게 자부심을 심어줍니다.

5. 직원과 장기적인 관계를 조성합니다.

 

직원을 유지하는 것은 많은 기업의 과제입니다. 현대적 업무 공간이 변화하고 있으며, 고객의 기대치가 지속적으로 증가함에 따라 직원의 기대치도 진화하고 있습니다. 당신은 단지 그들의 일에 대해 돈을 주는 것 이상을 해야 합니다.

 

그들이 당신의 브랜드에 관심을 갖고 투자하도록 하는 것은 필수적입니다. 보상, 인식, 감사, 그리고 공감은 더 건강한 관계를 형성하는데 도움을 줍니다.

 

직원들이 자신의 장점과 단점을 수용하도록 격려하는 교육 전략을 설계하는 것은 그들의 평생 가치를 쌓는 데 도움이 됩니다.

 

6. 일과 삶의 균형을 유지하는 것을 장려하고 장려합니다.

 

일과 삶의 균형은 번창하는 노동력과 소모되는 노동력의 차이일 수 있습니다. 직장과 가정의 경계가 모호해짐에 따라, 개인의 삶을 전문적인 책임과 분리함으로써 직원들은 구속받지 않는 자유를 누릴 수 있습니다.

 

스탠포드 대학의 연구는 사람들이 일주일에 50시간 이상 일할 때 생산성이 급격히 떨어진다는 것을 밝혀냄으로써 일과 삶의 균형에 대한 필요성을 지지합니다.

 

스트레스를 해소하고 생산성을 즉시 향상시키는 데 도움이 되기 때문에 휴식이 얼마나 중요한지 재차 강조합니다. 게다가, 대유행이 시작되고 재택근무가 일반적이 된 이후, 근로시간은 확실히 증가했습니다.

 

오늘날과 같은 원격 근무 시대에는 직원들이 집에 있더라도 충분한 자기 관리 기회를 얻을 수 있도록 해야 합니다.
당신의 회사에서 더 건강한 습관을 촉진할 수 있는 작은 방법들을 찾아보세요. 탄력적인 근무 시간과 같은 정책을 시행하면 사람들이 자신의 직업이 업무 외 삶의 측면에 스며든다고 느끼지 않게 됩니다. 그들이 시간을 할애하고 승진뿐만 아니라 다른 취미들을 탐험할 수 있도록 하세요.

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